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O Net Promoter Score, ou NPS para abreviar, é uma figura chave que pode fornecer informação sobre como os clientes estão satisfeitos com uma determinada empresa. Neste post contamos tudo sobre a utilização do NPS e como a pontuação é calculada.
A boa satisfação do cliente não é apenas importante para a imagem de uma empresa, mas para o seu sucesso global.
- O resultado do Promotor Net torna possível calcular a fidelidade dos clientes a uma determinada empresa.
- A pontuação é utilizada em todo o mundo, através de indústrias e por numerosas empresas.
- É utilizado para incorporar facilmente o feedback do cliente em novos processos da empresa e para optimizar o trabalho da empresa em termos de satisfação do cliente.
Quando os clientes são inquiridos, normalmente é-lhes perguntado qual seria a probabilidade de recomendarem a empresa a outros.
- Se a empresa só pontua negativamente nesta questão na avaliação, pode então tentar identificar as razões de insatisfação do cliente e trabalhar para melhorar nestas áreas.
É assim que se calcula o NPS
O cálculo da Pontuação do Promotor Net é muito simples. Os clientes dão o seu feedback numa escala de 1 a 10 como parte de um inquérito.
- Esta escala resulta em três categorias diferentes na avaliação.
- A primeira categoria inclui os valores 0 a 6. Quando os clientes dão estes valores, são chamados detractores na avaliação. É muito provável que estes clientes não recomendem a empresa a outros, mas podem mesmo desaconselhar a empresa. Além disso, os detractores por vezes escrevem más classificações ou críticas.
- Com um NPS de 7 a 8, estes são clientes indiferentes. Não estão particularmente insatisfeitos com a empresa, mas também não a recomendariam necessariamente. Estes valores podem ser negligenciados para o cálculo do NPS.
- Com um valor de 9 a 10, os clientes são promotores. Eles vêem a empresa muito positivamente e provavelmente recomendam-na a outros.
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O NPS é calculado subtraindo a percentagem de promotores da percentagem de detractores. O valor NPS está sempre entre -100 e 100.
