NPSの簡単な説明 – Net Promoter Scoreの意味はこれだ

Net Promoter Score（略してNPS）は、顧客が特定の企業にどれだけ満足しているかを知ることができる重要な数値です。この記事では、NPSの使い方とスコアの算出方法についてお伝えします。

ネットプロモータースコアの活用

良好な顧客満足は、企業のイメージだけでなく、企業全体の成功にとっても重要です。

• ネットプロモータースコアでは、顧客が特定の企業にどれだけ忠誠心を持っているかを計算することができます

• The score is used worldwide, over industry and numerous companies.

• お客様の声を会社の新しいプロセスに簡単に取り入れたり、お客様の満足度の観点から会社の仕事を最適化するために使用されます。

• お客様にアンケートを取る際には、通常、会社を他の人に推薦する可能性を聞かれます。

• 評価でこの質問にマイナスのスコアしかつかなかった場合は、顧客の不満の原因を特定し、その分野での改善に努めることができます。
  

  This is how NPS is calculated

  Net Promoter Scoreの計算はとても簡単です。お客様には、アンケートで1～10の評価をしていただいています。

  • この尺度により、評価は3つの異なるカテゴリーに分類されます。
  1つ目のカテゴリーには、0～6の値が含まれています。クライアントがこれらの値を出した場合、評価ではデトラクターと呼ばれます。このようなお客様は、他の人にその会社を推薦してくれないどころか、反対に忠告してくれる可能性もあります。また、批判的な人が悪い評価やレビューを書くこともあります,

  。

  • NPSが7～8の人は、無関心なお客様です。特に不満があるわけではないが、必ずしも勧められるものでもない。これらの値は、NPSの計算では無視することができます。
    • 9から10の値を持つ、お客様はプロモーターです。彼らは会社を非常にポジティブにとらえており、他の人に推薦する可能性が高いと考えています。
      NPSは、プロモーターの割合からデトラクターの割合を差し引いて算出されます。そのため、NPSの値は常に-100から100の間となります。
      CustomersEnterpriseNet Promoter ScoreNPS