Le NPS expliqué simplement – C’est le Net Promoter Score

Le Net Promoter Score, ou NPS, est un indicateur qui peut donner des informations sur le degré de satisfaction des clients vis-à-vis d’une entreprise donnée. Dans cet article, nous vous disons tout sur l’utilisation du NPS et la manière dont il est calculé.

L’utilisation du Net Promoter Score

Une bonne satisfaction des clients n’est pas seulement importante pour l’image de marque, mais aussi pour le succès global d’une entreprise.

• Le Net Promoter Score permet de calculer le degré de loyauté des clients envers une entreprise donnée.

• Le score est utilisé dans le monde entier, dans tous les secteurs et par de nombreuses entreprises.

Il permet d’intégrer facilement les commentaires des clients dans les nouvelles procédures de l’entreprise et d’optimiser le travail de l’entreprise en termes de satisfaction des clients.

• Lors d’une enquête auprès des clients, la question est généralement posée de savoir quelle est la probabilité que les clients recommandent l’entreprise à d’autres personnes.

Si l’entreprise n’obtient que des valeurs négatives à cette question, elle peut ensuite essayer d’identifier les raisons de l’insatisfaction des clients et travailler à s’améliorer dans ces domaines.

Comment est calculé le NPS

Le calcul du Net Promoter Score est très simple. Dans le cadre d’une étude, les clients donnent leur avis sur une échelle de 1 à 10.

• Cette échelle permet d’obtenir trois catégories différentes dans l’évaluation.

• Les valeurs de 0 à 6 appartiennent à la première catégorie. Lorsque les clients indiquent ces valeurs, ils sont appelés détracteurs dans l’évaluation. Il est très probable que ces clients ne recommandent pas l’entreprise à d’autres personnes, voire même qu’ils la déconseillent. En outre, les détracteurs rédigent parfois de mauvaises évaluations ou des avis

• Lorsque le NPS est compris entre 7 et 8, il s’agit de clients indifférents. Ceux-ci ne sont pas particulièrement insatisfaits de l’entreprise, mais ne la recommanderaient pas non plus nécessairement. Ces valeurs peuvent être négligées pour le calcul du NPS.

• Avec une valeur de 9 à 10, les clients sont des promoteurs. Ceux-ci perçoivent l’entreprise de manière très positive et la recommandent probablement à d’autres.

Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de promoteurs du pourcentage de détracteurs. La valeur NPS se situe donc toujours entre -100 et 100.