NPS explicado de forma sencilla – Esto es lo que significa Net Promoter Score

El Net Promoter Score, o NPS para abreviar, es una cifra clave que puede proporcionar información sobre el grado de satisfacción de los clientes con una determinada empresa. En este post te contamos todo sobre el uso del NPS y cómo se calcula la puntuación.

Utilización de la puntuación neta del promotor

Una buena satisfacción del cliente no sólo es importante para la imagen de una empresa, sino para su éxito general.

• El Net Promoter Score permite calcular el grado de fidelidad de los clientes a una determinada empresa.
  • La puntuación se utiliza en todo el mundo, en todos los sectores y en numerosas empresas.
  • Se utiliza para incorporar fácilmente las opiniones de los clientes a los nuevos procesos de la empresa y para optimizar el trabajo de la empresa en términos de satisfacción del cliente.
  • Cuando se encuesta a los clientes, se les suele preguntar la probabilidad de que recomienden la empresa a otras personas.
  • Si la empresa sólo obtiene una puntuación negativa en esta pregunta de la evaluación, puede intentar identificar las razones de la insatisfacción de los clientes y trabajar para mejorar en estos aspectos.
    

    Así se calcula el NPS

    El cálculo del Net Promoter Score es muy sencillo. Los clientes dan su opinión en una escala de 1 a 10 como parte de una encuesta.

    • Esta escala da lugar a tres categorías diferentes en la evaluación.
    • La primera categoría incluye los valores de 0 a 6. Cuando los clientes dan estos valores, se denominan detractores en la evaluación. Es muy probable que estos clientes no recomienden la empresa a otros, sino que incluso la desaconsejen. Además, los detractores a veces escriben malas valoraciones o críticas.
    • Con un NPS de 7 a 8, estos son clientes indiferentes. No están especialmente descontentos con la empresa, pero tampoco la recomendarían necesariamente. Estos valores pueden despreciarse para el cálculo del NPS.
      • Con un valor de 9 a 10, los clientes son promotores. Perciben la empresa de forma muy positiva y es probable que la recomienden a otras personas.
        El NPS se calcula restando el porcentaje de promotores del porcentaje de detractores. Por lo tanto, el valor NPS está siempre entre -100 y 100.
        CustomersEnterpriseNet Promoter ScoreNPS